La inclusión de los clientes o posibles clientes en el
proceso de marketing de las empresas asociadas al turismo, es una realidad en todo
el mundo. Los modelos escogidos son variados y multidisciplinarios, aunque
todos coinciden en la utilización de las nuevas tecnologías y redes sociales
para garantizar mayor alcance y efectividad en el intercambio de criterios con
los usuarios.
En el caso de
Cuba no es nuevo, pero donde hay reticencias y no se ha explotado con fuerza es
en las redes online, sin embargo, ya se está analizando las posibles variantes y
potenciando el desarrollo tecnológico del sector, según han expresado las
autoridades del Gobierno y el propio presidente Miguel Díaz-Canel, lo cual
promete ser un salto agigantado en la comprensión de las necesidades del
turismo cubano.
Los conceptos
de la utilización de la tecnología para mejorar la experiencia del usuario y al
mismo tiempo aumentar ingresos, según estudios gerenciales, es lo que llamamos
Predictive Personalization, proceso mediante el cual se realiza en dos pasos la
aplicación de técnicas de Machine Learning, para entender el comportamiento del
usuario y con resultados, personalizar su experiencia, aportándole contenidos y
ofertas adaptadas a cada usuario. Esto ocurre en tiempo real y es mucho más
sofisticada y efectiva, según criterios de los propios clientes.
Hoy día, la
gente no es paciente y quiere que usted le oferte un servicio de calidad
ajustado a sus preferencias, pero además, que le reveles sus propias
preferencias en orden de prioridades, lo cual implica un reto a los hoteleros,
ya que el volumen de clientes los tiende a enfocar en las aspectos más básicos
y elementales del servicio, con lo cual estarían perjudicándose ellos mismos.
Por tanto, los estándares de calidad de
los servicios turísticos a clientes que imperan en el mercado actual, pasan por
la
Personalización Predictiva, una herramienta que simplifica el trabajo y eleva
la profesionalidad del sistema de atención al cliente en tiempo real. Además, nos
permite modificar comportamientos y transformar los datos en acciones útiles para
el control y la administración; asimismo, conseguir que cada visitante de
nuestra web tenga una experiencia exclusiva.
El proceso
de feedback de la Personalización Predictiva permite adaptar nuevas estrategias
gerenciales y administrativas sobre la marcha, optimizar ofertas, gestionar
inventario, ajustar detalles en temporada baja y alta, ya que la toma de
decisiones parte de la base de una estimación fundamentada, se ahorra tiempo y
se consiguen mejores resultados.
Las ventajas para Cuba serían ilimitadas,
a pesar que su sistema cuenta con intríngulis bien diferentes al mercado
turístico mundial; no obstante, lo más importante para la definición de negocio a través
de la personalización predictiva sería: descubrir el importe máximo de dinero
que cada cliente está dispuesto a gastar y ofrecer el máximo valor agregado posible
por ese importe.
Por ello, para las Agencias de Viajes y Hoteles cubanos, significaría
recibir a una persona en su website como si lo tuviese delante para darle la
bienvenida con un apretón de manos, tratando a cada persona como un individuo. Ambos
deben caminar juntos en estas perspectivas novedosas y transformar el tradicionalismo
gerencial en uno más competitivo.
Este es el reto que se le impone al turismo en Cuba, una necesidad
reclamada por sus millones de clientes que disfrutan a Cuba cada año. Es la
posibilidad agregada de obtener otros miles de pax nuevos cada temporada.
