Comunicación empresarial integrada. Un hobby o una necesidad para el desarrollo turístico.

     

     Hoy día, el sector turístico, el empresarial internacional de forma general, sean grandes multinacionales, pymes, negocios familiares o incluso servicios individuales, todas ellas deben tener en cuenta que un elemento esencial para su supervivencia es la coherencia en la organización y la comunicación entre sus partes, todo ello por demás, está en un proceso de transformación y búsqueda de nuevos preceptos y métodos de aplicación de las teorías establecidas en los procesos de comunicación institucional.

    Vital en todo lo que está relacionado a la vida cotidiana o empresarial y nos referimos a las formas: Oral, Escrita, Formal o Informal, Señales, etc. Y con la integración de todos los canales y vías posibles de transmisión del mensaje.

     Sin embargo, existen dificultades en la región, en cuanto a la elaboración y ejecución acertadas de las estrategias de marketing gerencial ajustadas a las realidades comerciales de nuestros mercados y destinos, lo que hace necesario la verticalidad desde la base territorial, realizando análisis profundos de las causales que nos generan pérdidas y de las bonanzas que podemos explotar racionalmente. 

      La teoría nos expone dos tipos de comunicación utilizados en las empresas:

– Vertical, cuando fluye de un nivel administrativo superior, a uno inferior, o viceversa (quejas, reportes, sugestiones, ordenes, instrucciones).

– Horizontal, se da en niveles jerárquicos semejantes (circulares, juntas, etc.).

    

     Una de las principales funciones del directivo es saber comunicar dentro de su organización y, especialmente a los integrantes de su equipo, por lo que las empresas estructuran su comunicación en dos niveles: la comunicación interna, dirigida hacia los llamados públicos (clientes) internos de la empresa y que está formada por todos los mensajes (la información) que comparten los miembros de una misma organización, y la comunicación externa enfocada a los públicos externos de la compañía y que debería ser capaz de transmitir los mensajes basados en la cultura de la empresa, así como, la imagen o identidad corporativa.

     Esto quiere decir, que la preparación del personal que integra la empresa tiene que ser efectiva, además, deben participar de forma activa en el desarrollo y aplicación de las estrategias de marketing interno y externo, porque centraliza los objetivos que se persiguen en la relación clientes-empresario y cliente-cliente, lo que contribuye a elevar la retroalimentación entre estas dos partes y asegura una relación calidad-precio-satisfacción ante la competencia, propiciando fidelidad con nuestro mercado.

     En este proceso, los niveles de ejecución se deben expandir en varios períodos, comenzando por un estudio del mercado, planeación de la estrategia, inicio de la campaña, desarrollo de la campaña o estrategia, seguimiento de los resultados, evaluación y aplicación de medidas sistémicas con la finalidad de aumentar la eficacia en la producción y prestación de servicios, según sea el caso.  

     Repasemos algunas de las ventajas de una buena comunicación Empresarial:

• Mantener a todos los empleados informados de las decisiones y actos que hace la empresa, generará en ellos un sentido de pertenencia y colaboración que repercutirá en múltiples beneficios para trabajadores y organización.
• Mejor Ambiente Organizacional.
• Aumento de la Confianza de parte de los colaboradores.
•  Aumento de la Seguridad.
• Aumento en la Eficiencia.
• Lealtad por parte de los colaboradores hacia la empresa.
•  Compromiso por parte de los colaboradores hacia la empresa.
• Posicionamiento de productos y servicios que brinda la empresa.

     Por tanto, uno de los caminos más acertados en esta temática, es la integración comunicacional y la evaluación bajo lupa de los resultados alcanzados, desechar malas prácticas e imbricar técnicas utilizadas redituables y otras novedosas. Todavía, queda un camino por recorrer.

Turismo colaborativo en Cuba y el desarrollo local. Dos caras de la misma moneda.

     Entre los avances e innovaciones del mundo sobre el turismo del futuro próximo, se encuentran términos como: Pymes del turismo, turismo de barrio o turismo colaborativo; no obstante, todos se enfocan en el mismo sentido, la inclusión de la comunidad en función del desarrollo turístico local, lo que supone menor inversión y mayor ganancias, ofreciendo un producto novedoso, atrayente y personalizado para el turista.

     A este ajiaco se suman, empresas tales como Airbnb y Expedia, con potentes plataformas digitales que funcionan como captadoras de clientes e intermediarias entre el turista y el destino deseado, generando ciertamente una dinamización del mercado, por lo cual se agencia una buena lasca del pastel.   

 

     A decir del investigador español Javier Gil, Airbnb tiene una forma especulativa, que quita viviendas en alquiler para ponerlas como uso turístico. Lo novedoso en España es que la gente lo hace en su vivienda, y hay todo tipo de perfiles: anfitrión esporádico pero también cada vez hay más gente precaria, que necesita rentar una habitación para poder pagar el alquiler o la hipoteca. 

     Prosigue, cada vez hay más mujeres divorciadas con hijos, o nómadas urbanos: personas que se van el fin de semana a casa de un familiar y alquilan la suya en Airbnb. He visto que lo hacen hasta familias con hijos pequeños o jubilados que no llegan a fin de mes. Esto genera vidas precarias.

     El caso de Cuba no es muy distante del que nos relata el investigador, salvo algunas diferencias en cuanto al tipo de vínculo y formas de pago con estas empresas y el modo en que los cubanos alquilan sus viviendas. Sin embargo, queda muy claro que la sagacidad de Airbnb o Expedia en su diseminación por todo el territorio nacional, según cifras declaradas en sus sitios web, alerta sobre la necesidad de poner coto, ya que no se puede hablar de economía colaborativa real entre las partes; además, son mercados especulativos, por lo que se deberá normar también las relaciones directas entre ambos interesados, sin obstaculizar el avance alcanzado entre el Estado y los Trabajadores por cuenta propia en el sector turístico cubano. 

    

     Este tipo de nexos sin la debida protección jurídica, facilita el objetivo de dichas plataformas, que es invisibilizar la relación mercantil que hay detrás, con una campaña de publicidad destinada a potenciar supuesta generación de relaciones humanas, pero detrás no hay más que interés económico.

     ¿Cuál es una de las complejidades en Cuba? Bueno, que la mayoría de los caseros, como se les llama a los que alquilan sus viviendas o partes de ella, no tienen sitios digitales poderosos para cotizar su alquiler o negocio y caen en las plataformas antes mencionadas, una vez incorporados a la plataforma, usan como gancho una supuesta categorización de los servicios que presta la casa de alquiler, lo que supone que el turista compre el hospedaje, transportación y otras ofertas turísticas en estas plataformas y sea esta organización los que le pague al casero un porciento por el alojamiento.

     Ante esta realidad, queda un asunto por resolver, la necesidad de incluir de forma efectiva la participación de aquellos gestores turísticos que reúnan los requisitos e idoneidad competitiva, en los espacios de desarrollo local y brindarle la posibilidad de anunciar sus ofertas en las plataformas nacionales rectoras de la actividad promocional del destino Cuba y sus polos turísticos, hecho que redimensionará a cada uno de los destinos nacionales, ya que supone nuevos productos y nuevas experiencias con menor costo.

     La coexistencia normada de todos los factores antes mencionados y otros inherentes al sector turístico, generará ganancias, beneficios, desarrollo y posicionamiento en un mercado cada vez más segmentado y dividido.     

Los retos del Turismo en Cuba, la personalización de los servicios en las Agencias de Viajes y los Hoteles. Su inclusión en los modelos de gestión y marketing.

      

     La inclusión de los clientes o posibles clientes en el proceso de marketing de las empresas asociadas al turismo, es una realidad en todo el mundo. Los modelos escogidos son variados y multidisciplinarios, aunque todos coinciden en la utilización de las nuevas tecnologías y redes sociales para garantizar mayor alcance y efectividad en el intercambio de criterios con los usuarios.

     En el caso de Cuba no es nuevo, pero donde hay reticencias y no se ha explotado con fuerza es en las redes online, sin embargo, ya se está analizando las posibles variantes y potenciando el desarrollo tecnológico del sector, según han expresado las autoridades del Gobierno y el propio presidente Miguel Díaz-Canel, lo cual promete ser un salto agigantado en la comprensión de las necesidades del turismo cubano.

     Los conceptos de la utilización de la tecnología para mejorar la experiencia del usuario y al mismo tiempo aumentar ingresos, según estudios gerenciales, es lo que llamamos Predictive Personalization, proceso mediante el cual se realiza en dos pasos la aplicación de técnicas de Machine Learning, para entender el comportamiento del usuario y con resultados, personalizar su experiencia, aportándole contenidos y ofertas adaptadas a cada usuario. Esto ocurre en tiempo real y es mucho más sofisticada y efectiva, según criterios de los propios clientes.

     Hoy día, la gente no es paciente y quiere que usted le oferte un servicio de calidad ajustado a sus preferencias, pero además, que le reveles sus propias preferencias en orden de prioridades, lo cual implica un reto a los hoteleros, ya que el volumen de clientes los tiende a enfocar en las aspectos más básicos y elementales del servicio, con lo cual estarían perjudicándose ellos mismos.   

     Por tanto, los estándares de calidad de los servicios turísticos a clientes que imperan en el mercado actual, pasan por la Personalización Predictiva, una herramienta que simplifica el trabajo y eleva la profesionalidad del sistema de atención al cliente en tiempo real. Además, nos permite modificar comportamientos y transformar los datos en acciones útiles para el control y la administración; asimismo, conseguir que cada visitante de nuestra web tenga una experiencia exclusiva.

     El proceso de feedback de la Personalización Predictiva permite adaptar nuevas estrategias gerenciales y administrativas sobre la marcha, optimizar ofertas, gestionar inventario, ajustar detalles en temporada baja y alta, ya que la toma de decisiones parte de la base de una estimación fundamentada, se ahorra tiempo y se consiguen mejores resultados.

     Las ventajas para Cuba serían ilimitadas, a pesar que su sistema cuenta con intríngulis bien diferentes al mercado turístico mundial; no obstante, lo más importante para la definición de negocio a través de la personalización predictiva sería: descubrir el importe máximo de dinero que cada cliente está dispuesto a gastar y ofrecer el máximo valor agregado posible por ese importe.

     Por ello, para las Agencias de Viajes y Hoteles cubanos, significaría recibir a una persona en su website como si lo tuviese delante para darle la bienvenida con un apretón de manos, tratando a cada persona como un individuo. Ambos deben caminar juntos en estas perspectivas novedosas y transformar el tradicionalismo gerencial en uno más competitivo.  

     Este es el reto que se le impone al turismo en Cuba, una necesidad reclamada por sus millones de clientes que disfrutan a Cuba cada año. Es la posibilidad agregada de obtener otros miles de pax nuevos cada temporada.